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Reklamation -
Ihre größte Chance für den (Nach)Verkauf


Schwierige Kunden sind nicht nur hart für Ihre Verkäufer- & Support-Teams; sie sind hart für das Endergebnis Ihres Unternehmens.

Wenn Kunden bei Reklamation unnötig unhöflich oder übermäßig herausfordernd sind, kann dies der Moral Ihrer Mitarbeiter extrem abträglich sein und sich auch nachhaltig auf Ihr Unternehmen auswirken. Egal wie gut Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung sind, die Reklamation mancher Kunden sind sicherlich unberechtig. Im Zeitalter der sozialen Medien und der Möglichkeit Ihr Unternehmen online zu bewerten, können die vermeindlich negativen Erfahrungen der verärgerten Kunden nachhallen und sich rasend schnell verbreiten.

Eine Umfrage ergab, dass mehr als 60% der Befragten der Ansicht sind, dass der Ruf eines Unternehmens für einen guten Kundenservice-Ruf "sehr wichtig" ist, um seine Kaufentscheidung zu beeinflussen: Die Konsumenten zeigten auch, dass der Kundenservice bei Kaufentscheidungen sogar eine größere Rolle spielt als der Preis, insbesondere in Situationen, in denen ein Unternehmen seine Erwartungen bei der Bearbeitung und Lösung von Kundenproblemen erfüllt oder übertrifft.

In der heutigen Zeit, wenn diese frustrierten Kunden soziale Medien zur Reklamation nutzen können, ist es noch wichtiger, dass Ihr Mitarbeiterteam ihre anfängliche Abwehrreaktionenen überprüfen und mit Gelassenheit und Verständnis gegenüber den Kunden reagieren. Ich habe mit Experten aus verschiedenen Branchen gesprochen, einschließlich Medien, Werbung und Verlagswesen, um Einblicke in den Umgang mit unglücklichen Kunden und schwierige Kundengespräche zu erhalten. Es gibt zwar keine "perfekte" Lösung für jede Reklamation, aber mit ein wenig Vorbereitung können Sie diese allgemeinen Herausforderungen des Kundenservice mit Fingerspitzengefühl und Anmut angehen, so dass Sie Standards hoch halten und bessere Entscheidungen treffen können, egal was auf Sie zukommt (oder was Ihre Kunden zur Reklamation sagen).

1. Verbünden Sie sich mit Ihren Kunden!
Überlegen Sie sich, wie Sie sich selber als Kunden Ihres Unternehmens bei einer Reklamation fühlen würden? Ihre Kunden sind frustriert, weil irgendwas nicht geklappt hat. Aber sie sind nicht wirklich wütend auf Ihr Unternehmen. Am Besten ist, Sie depersonalisieren die Situation. Konflikt bedeutet ja immer - "Ich gegen Dich". Finden Sie lieber einen Weg, um "Ich und Du gegen das Problem" zu werden. Verbünden Sie sich mit Ihrem Kunden gegen das Problem: "Es tut mir so leid, dass Ihnen das passiert ist, lass Sie uns jetzt sehen, was wir tun können, um die Reklamation zu lösen? "Mit dieser Herangehensweise ist Ihre Energie und Ihre Einstellung völlig anders, als wenn Sie von einem defensiven Standpunkt aus geantwortet hätten.

Hier für Sie ein starkes, emotionales Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie sind Eltern und Ihr Baby weint. Sie würden sicherlich Ihr Baby nicht für Weinen und Unglücklichsein bestrafen. Ihr Baby weiß es nicht besser. Sie als erfahrene Eltern wissen, wie Sie Ihr Baby berühigen. Im Bezug auf die Reklamation von Kunden müssen Sie also in der Lage sein, Ihren Kunden das gleiche Mitgefühl zu vermitteln. Sie möchten, das Ihre Kunden Ihr Produkt trotz der Reklamation verwenden, also versuchen Sie, sich an Ihren Kunden auszurichten, anstatt argumentativ oder gegen Ihre Kunden zu sein. "Wenn Sie eine mitfühlende Einstellung haben, werden Sie viel effektiver sein und Sie werden auch in der Lage sein, Ihren eigenen Stress bei einer Reklamation viel besser zu bewältigen.

Wenn Sie jede Reklamation eskalieren lassen, dann werden Sie irgendwann einen Herzinfarkt erleiden. "Ich sage immer, dass man Feuer mit Wasser und nicht mit Feuer bekämpft". Bei einer Reklamation bedeutet das, dass Sie dafür verantwortlich sind ob die Situation eskaliert oder ob Sie besser diese Situation deeskalieren, indem Sie Ihre Stimme niedrig halten und professionell gelassen reagieren. Das klappt in 9 von 10 Fällen und die zuanfangs zornigen Kunden werden Lamm fromm. "Denken Sie immer daran, dass Sie die Kontrolle über die Reklamation haben, weil Sie über die Informationen und das Wissen verfügen.

Ihre Kunden befinden sich bei einer Reklamaton in einer persönlichen Krise. Wenn die Kunden Ihren Kundenservice anrufen, dann hat das aus Sicht der Kunden wohl immer seinen guten Grund. Irgendwas passt jetzt ganz und gar nicht und sie sind völlig in Wut geraten. Auch wenn Sie im Kundenempfang die Reklamation als völlig belanglos empfinden. Bringen Sie größtmögliches Mitgefühl in die Reklamation ein. Denn das sind Ihre Kunden, die Ihren Platz in der Firma durch den Kauf von Produkten und/oder Dienstleistungen bezahlen.

Wichtiger Tipp:
Verwenden Sie immer eine positive Sprache. Versuchen Sie, sich auf die Art und Weise zu konzentrieren, wie Sie das Problem beheben und sich von der Sprache fernhalten, die beim Kunden zu Abwehrreaktionen führen könnte.

Beispielsweise: Schlecht: "Tut mir leid, Ihr Gourmet-Lavendeltee ist nicht mehr auf Lager. Sie müssen nur bis nächsten Monat warten, um eine neue Bestellung aufgeben zu können."

Besser so: "Ihr Gourmet-Lavendeltee wird in zwei Wochen aufgefüllt. Ich kann sofort eine Bestellung für Sie aufgeben, so dass die Bestellung Ihnen sofort zugesandt wird, sobald unsere neue Lieferung kommt!. Wie viel Gourmet-Lavendeltee darf ich für Sie bestellen?" Vielleicht nehmen wir gleich ein oder zwei Päckchen mehr dazu, damit Sie genügen Gourmet-Lavendeltee zu Hause haben? Ist das nach Ihrem Geschmack?

Reagieren Sie nicht passiv-aggressiv.
Wie der Marketing-Stratege Gregory Ciotti sagt:

"Es tut uns leid aber...,

...ist ein Satz, den ein Kunde oft vom genervten Kundendienst hören muss. Diese Aussage ist vom Prinzip her nichts anderes, als die Aufschiebung der Schuld. "Viel zu viele 'Kundendienstler' benutzen diese Art der Kundenansprache. Der Versuch, sich zu entnervt zu entschuldigen mit einem Aber als Folgesatz, klingt abweisend. Versetzen Sie sich bei einer Reklamation in die Situation des Kunden. Zeigen Sie Ihr Mitgefühl derat, dass Ihr Kunden dies so empfinden (auch am Telefon) das Ihnen als Kundenkontakter diese Situaton ebenso unangenehm ist. Selbst dann wenn der Kunde sich weiter unvernünftig gibt entschuldigen Sie sich sofort und fragen Sie, wie Sie das Problem beheben können. Auch wenn die Situation auswegslos erscheint, bleiben Sie freundlich, bleiben Sie professionell und halten Sie Ihre Kunden in Bewegung so lange, bis sich der große Ärger in Luft ausgelöst hat und Sie eine Möglichkeit zur kundengerechten Reklamaton erkennen. "Erst wenn sich der graue Ärgernebel lichtet, sehen Sie den Weg zum Ziel." Wirken Sie unentwegt positiv auf Ihren Kunden ein.

Die Inhaberin eines Buchverlages verriet mir, Ihre Vorgehensweise, wie Sie mit Autoren umgeht, deren Buch sie nicht verlegen kann.
"Den meisten Verlegern sind (neue) Autoren ziemlich gleichgültig, da jeden Tag unzähliche "Bestseller" und Anfragen den Verlag erreichen. Ein Buch ist das Herz und die Seele eines Menschen und dessen ganzer Stolz. Viele Autoren haben eine 30-jährige expansive Karriere, sie schreiben 300 Seiten, und einige von ihnen haben zwei, drei oder vier Jahre dafür gebraucht, um das Buch zu schreiben. Darüber hinaus haben die Autoren viel Geld in die Erstellung des Buches gesteckt, oft sogar die ganzen Ersparnisse aufgebraucht. Als Autorin selbst kann ich gut nachempfinden wie es sich anfühlt, so viel von sich selbst in sein Buchprojekt zu stecken. Es ist Dein "Baby"! Du willst es selber gut finden, Du willst das es die Leser super finden, Du willst, dass alles perfekt ist, Du willst, dass jedes einzelne Stück, das in die Vermarktung des Buches passt, perfekt ist, Du willst, das es ein Besteller wird.

Alle Autoren denken, dass Sie ein Bestseller geschrieben haben. Als Verlagsunternehmerin muss ich dennoch, egal wie hoch die Emtionen bei den Autoren kochen, pragmatisch bleiben. Ich führe immer noch ein Geschäft mit dem Ziel, auf eine unbestimmte lange Zeit ein erfolgreiches Verlagshaus zu sein. Ich kann nicht zu jeder einzelnen Anfrage, die in unseren Posteingang kommt, Ja sagen, weil wir dann kein Geld mehr- und keine Zeit zum Schlafen hätten. "Im Hinblick darauf, schwierige Anforderungen mit unseren geschäftlichen Bedürfnissen in Einklang zu bringen, habe ich viel von meinen Aufenthalt in Japan gelernt. Wenn es also eine Bitte gibt, die man einfach nicht erfüllen kann, erwiedere ich anstatt zu sagen:" Es ist schwierig"  - dass ihre vorgeschlagene Methode einfach zu schwierig ist, und dann das Gespräch in eine andere Richtung lenke."

Tipp: Die harte Wahrheit ist schlussendlich die beste Lösung!
Wenn Sie zu einem Kunden nein sagen müssen, setzen Sie gleichzeitig Ihren Detektivhut auf und nuzen Sie die Gelegenheit, tiefer zu graben. Fragen Sie nach Details und erfahren Sie dadurch, wie Sie dem Kunden helfen können, sein Ziel auf einem anderen Weg zu erreichen. Erläutern Sie die nächsten Schritte und teilen Sie den Prozess Ihrem Team für den Umgang mit Kundenfeedback mit. Kunden werden beruhigt sein zu wissen, dass ihre (Verbesserungs)Anfragen nicht nur in einen Löschordner verschoben werden. Bleiben Sie ehrlich. Die Menschen können Unaufrichtigkeit und Lügen buchstäblich schon aus weiter Entfernung riechen. Manchmal ist es besser, ehrlich mit einer harten Wahrheit aufzuwarten, als eine Lüge in Unbeholfenheit. 

Wiederholend möchte ich Ihnen mit auf den Weg geben: Verwende Sie immer eine positive Sprache. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist Ihre Kunden zu verfremden. Positiv gegenüber Negativität zu bleiben, kann helfen, eine hitzige Situation zu deeskalieren. Helfen Sie dem Kunden zu spüren, dass sie ihm zuhören und mitgefühl haben. Selbst wenn Sie Ihrem Kunden dessen Bitte nicht nachkommen können, öffnen Sie so eine Tür für den wirksamen Dialog, wenn Sie zeigen, dass Sie den Standpunkt des Kunden respektieren. Stellen Sie Alternativen zur Verfügung. Es gibt nicht immer einen richtigen Weg. Insbesondere dann, wenn ein Kunde im Umgang mit Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen noch so versiert ist, wie Sie es im täglichen Umgang mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Geben Sie Ihrem Kunden bei einer Reklamation eine Lösung, an die der Kunde vielleicht nicht gedacht hat. Das ist viel wirksamer als den Kunden zum Konkurrenten zu schicken. Mundpropaganda, das Empfehlungsmarketing kann eine ziemlich mächtige Marketingkraft sein. Geben Sie den Kunden das "Warum". Wenn sie die Argumentation Ihres Unternehmens verstehen können, sind Kunden eher verständnisvoll. Ein wenig Empathie und Sie gehen mit Ihrem Kunden einen langen Weg der Wertschätzung und des Vertrauens.

3. Starte immer mit dem WARUM und bleibe am Ziel!
"Wir sagen im Allgemeinen, Du musst objektiv bleiben. Ich selber als Unternehmer bin immer wieder zur Erkenntnis gelangt, dass ich für die Idee des Kunden arbeite. Es ist nicht meins, und ich werde auf das Interesse des Kunden hinarbeiten. "Das bedeutet, Sie müssen wirklich objektiv sein und die Dinge, gerade bei einer Reklamation, nicht persönlich nehmen. Es ist für den Unternehmer, den Vertriebler, den Kundenservice schwer zu verstehen...

...Schärfen Sie Ihren Mitarbeiter gebetsmühlenartig die Philosophie ein, das Richtige für das Problem zu tun, das Sie zu lösen versuchen
Kommunizieren das "WARUM machen wir das was wir tun"!


Tipp: Trennung als Chance für eine Neuausrichtung:
Jeder Fehler ist einen Lernmoment, eine Gelegenheit, Kunden entgegen aller Wahrscheinlichkeit zurückzugewinnen.
Wenn ein Fehler passiert und Sie aufrichtig dazu stehen, würden Sie überrascht sein, wie gut Kunden reagieren, wenn Sie Verantwortung übernehmen und akzeptieren dass der Kunde jetzt zornig reagiert. Akzeptieren Sie eine Kundentrennung gerade dann wenn es zu einer Situation kommt, wo Sie Gefahr laufen, Ihre eigenen Geschäftsstandards zu kompromittieren. Dann könnte es Zeit sein, sich von dem Kunden zu verabschieden. Ein Manager im Einzelhandel hat mir berichtet:

"Der Eckpfeiler der Zusammenarbeit mit Kunden in einer Konsumkultur ist, dass der Kunde immer Recht hat."

Das bedeutet normalerweise, dass der Kunde mit Ihnen diskutiert, bis er zufrieden ist oder aufgibt. Jeder, der jemals im Einzelhandel gearbeitet hat, hat wahrscheinlich eine Situation erlebt, in der sich der Kunde geirrt hatte, aber Sie hatten keine Chance mehr, den Kunden zurück zu gewinnen, da Sie keinelei Daten vom Kunden hatten. Das muss bei der Kundenbetreuung, gerade im Onlinemarkt wo Sie die Daten des Kunden in Ihren Systemen haben, nicht der Fall sein. Darüber hinaus gilt aber auch, Sie müssen keinen Missbrauch als Teil Ihrer täglichen Kontaktarbeit akzeptieren. "

Anspruchsvolle Kunden sind eine unausweichliche Tatsache des täglichen Geschäftslebens. Support-Profis sind Meister der Empathie. Dennoch können manche Kunden die einfühlsamsten Kundenbetreuer herausfordern. Wenn Sie ein starkes negatives Gefühl gegenüber dem Kunden verspüren, achten Sie darauf, am Besten dreimal zu überprüfen, was Sie an einen Kunden geschrieben haben. Ganz gleich, wie Sie sich in beim Verfassen Ihrer Botschaft gefühlt haben, es ist Ihre Aufgabe als Kundenkontakter bei Reklamationen, die Konversation produktiv zu halten. Schaunen Sie in Ihren Korrespondezen mit dem Kunden nach und lesen Sie aufmerksam, was Sie dem Kunden geschrieben haben, um sicherzustellen, dass Ihre Emotionen nicht in Ihrer Antwort gelandet sind.

Denken Sie nach, ob Sie dieselben Worte in einem Gespräch mit einem Freund verwenden würden? Wenn nicht, (er)finden Sie eine neue Sprache. Nutzen Sie lieber Ihre Kollegen für eine Überprüfung Ihrer Korrespondenz. Senden Sie die Kundenkorrespondenz Ihrer Sekretärin oder einem Ihrer Kollegen und bitten Sie um eine Überprüfen Ihrer Anwort an den Kunden. So stellen Sie sicher, dass Sie nicht in negative Emotionen verfallen sind.  Bitten Sie darüber hinaus um eine positivere Mitgestaltung des Kundenanschreibens. Wütende Kunden sind oft genauso interessiert (wenn nicht sogar interessierter) zu hören, dass sich jemand in ihre Situation hineinfühlt, um das eigentliche Problem zu beheben.

Eine weitere sehr effiziente Möglichkeit, um Kunden zu geben, was sie wollen, ist ihnen zu zeigen, dass Sie sie ernst nehmen. Menschen wollen wissen, dass ihnen jemand zuhört. Kleine Andeutungen wie die Verwendung des Namens des Kunden und Phrasen wie "Ich verstehe Sie" schaffen schnell Vertrauen. Ein Beispiel dazu:

Herr Müller vielen Dank, dass Sie Ihre Aufmerksamkeit auf das Probleme gelenkt haben. Es war sehr wichtig, dass Sie sich bei uns gemeldet haben, um eine Lösung für das Problem zu finden. Wir haben dafür bereits folgende Lösung parat...

Erkennen Sie die Anstrengung des Kunden an, sich mit Ihnen in Vebindung zu setzen. Denn auch für den Kunden ist dies eine unangenehme Situatuon. Kunden werden sich über Ihr Produkt beschweren, egal wie gut es aufgebaut ist. Alles, was Sie tun können ist sicherzustellen, dass unsere Kommunikation besonnen, professionell und vor allem menschlich ist.



Holger Klöble
Inhaber LEDRA

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